一、城市公交員工職業(yè)道德規(guī)范

（一）誠實(shí)守信，盡職盡責(zé)。對(duì)企業(yè)忠誠，具有良好信譽(yù)，言行一致；立足崗位，忠于職守，具備良好的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)責(zé)任感；勤奮工作，完成規(guī)定的工作任務(wù)，避免工作失誤和疏漏。

（二）努力學(xué)習(xí)，提高技能。學(xué)習(xí)科學(xué)文化和業(yè)務(wù)知識(shí)，積極參與企業(yè)各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技術(shù)練兵比武活動(dòng)。掌握本崗位需要的現(xiàn)代通訊和信息技術(shù)，不斷提高工作能力和技術(shù)技能等級(jí)，成為學(xué)習(xí)型人才。

（三）遵章守紀(jì)，廉潔奉公。認(rèn)真貫徹執(zhí)行與崗位工作相關(guān)的法律法規(guī)及本單位制度的規(guī)章制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律；秉公辦事，不徇私情，正確行使工作職權(quán)，不以職權(quán)和工作之便謀取私利。

（四）尊重乘客，文明服務(wù)。牢固樹立“以人為本，乘客至上”的文化理念，弘揚(yáng)“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的企業(yè)精神，努力增強(qiáng)服務(wù)技能，積極倡導(dǎo)文明服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平。

（五）顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理國家、企業(yè)、個(gè)人三者利益關(guān)系，以大局為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊重，文明交往，樹立公交一盤棋思想，強(qiáng)調(diào)單位之間、部門之間的和諧，建立員工之間團(tuán)結(jié)、友愛、平等、互助的良好人際關(guān)系。

（六）勤儉節(jié)約，艱苦奮斗。樹立勤儉節(jié)約的意識(shí)和觀念，從一點(diǎn)一滴做起，節(jié)能降耗，建設(shè)節(jié)約型企業(yè)；發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的光榮傳統(tǒng)，不怕困難，勇于開拓，不斷提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、職業(yè)文明

文明禮貌

文明禮貌的涵義：文明，是指人類社會(huì)擺脫愚昧、野蠻落后的程度和整個(gè)社會(huì)進(jìn)步的狀態(tài)，包括物質(zhì)文明和精神文明兩個(gè)方面。這里說的文明，主要是從精神文明方面講的。禮貌，是人與人之間交往中互相尊重、謙虛恭敬的表現(xiàn)。文明禮貌，就社會(huì)來說，主要講的是科學(xué)文明、道德文明；就個(gè)人來說，就是在為人處世、人際交往中應(yīng)遵循的文明準(zhǔn)則。文明禮貌從本質(zhì)上說，就是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和文化水平、技術(shù)水平的提高，人們?cè)谧约旱难哉勁e止上表現(xiàn)出來的高尚與典雅狀況。它是人類社會(huì)發(fā)展程度和進(jìn)步程度的一種象征，是精神文明的具體表現(xiàn)之一。

文明禮貌是一個(gè)社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。它表明這個(gè)社會(huì)科學(xué)文化發(fā)達(dá)、思想道德高尚、人際關(guān)系和諧、社會(huì)秩序良好的狀況。文明禮貌，也是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

文明禮貌作為社會(huì)公德的一個(gè)重要范疇，主要包括儀表整潔、舉止端莊，語言文明、待人有禮、平等交往、相互尊重等。它要求每個(gè)公民從自身做起，從日常生活中一點(diǎn)一滴小事做起，與人互敬互諒，即尊重他人的人格，尊重他人的興趣愛好，尊重他人的勞動(dòng)成果，這既是處理人際關(guān)系的一般法則，又是遵守社會(huì)公德的基本要求。

職業(yè)文明是職業(yè)道德的重要內(nèi)容，尤其社會(huì)服務(wù)窗口行業(yè)更要強(qiáng)調(diào)職業(yè)文明建設(shè)的重要性，它是對(duì)從業(yè)人員上崗的首要條件和基本素質(zhì)要求。作為城市公共交通企業(yè)的員工要不斷地提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平；崇尚職業(yè)文明、全心全意為人們服務(wù)。為此應(yīng)做到：

（一）維護(hù)社會(huì)主義職業(yè)道德、職業(yè)文明信譽(yù)；

（二）為人們服務(wù)，對(duì)人民負(fù)責(zé)，文明上崗、禮貌待客；

（三）使用職業(yè)文明用語，服務(wù)乘客主動(dòng)、熱情、耐心、周到；

（四）有問必答；不冷落、頂撞乘客，不厚此薄彼、不優(yōu)親厚友；

（五）維護(hù)公交企業(yè)信譽(yù)、嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)制度、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；

（六）堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；不遲到、不早退、不擅離職守；不在崗位上聊天、不攬做私活；

（七）保持良好車客車貌。車廂內(nèi)設(shè)施整潔有序；

（八）自覺接受群眾監(jiān)督，歡迎群眾批評(píng)，有錯(cuò)即改，不護(hù)短，不包庇。

文明生產(chǎn)：

（一）生產(chǎn)的組織者和勞動(dòng)者要語言文雅、文明端正、精神振奮、技術(shù)熟練，以主人翁態(tài)度從事生產(chǎn)活動(dòng)；

（二）在生產(chǎn)活動(dòng)中，要發(fā)揚(yáng)顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，互相支援，共同提高；

（三）生產(chǎn)管理嚴(yán)密，勞動(dòng)紀(jì)律、工藝紀(jì)律嚴(yán)明，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)、低耗、高效；

（四）工作環(huán)境優(yōu)美、陳設(shè)整潔有序、員工身心健康。

    三、車長職業(yè)道德規(guī)范

（一）遵紀(jì)守法，服從指揮

（二）文明駕駛，安全行車

（三）學(xué)習(xí)技術(shù)，提高技能

（四）整車愛車，完成任務(wù)

（五）規(guī)范服務(wù)，接受監(jiān)督

四、《公共電汽車乘務(wù)人員工作守則》

（一）準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，按站停車，正點(diǎn)運(yùn)行。

（二）正規(guī)操作，中速行駛，行車平穩(wěn)。

（三）停穩(wěn)開門，關(guān)好門行車。

（四）認(rèn)真落實(shí)票務(wù)工作。

（五）規(guī)范著裝，佩戴標(biāo)志。

（六）規(guī)范服務(wù)，語言文明，態(tài)度和藹，不說忌語。

（七）積極疏導(dǎo)，滿員時(shí)耐心勸導(dǎo)，照顧老、幼、病、殘、孕乘客。

（八）車容清潔，服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志齊全。

（九）執(zhí)行制度，遵章守紀(jì)。

（十）虛心聽取意見，接受乘客監(jiān)督。

五、運(yùn)營工作紀(jì)律

（一）不準(zhǔn)擅離職守，無故擺車不走、擅自串線運(yùn)營。

（二）不準(zhǔn)私自甩站，嚴(yán)禁用車門卡甩乘客。

（三）不準(zhǔn)歧視，刁難乘客。

（四）不準(zhǔn)在工作中做與工作無關(guān)的事宜。

（五）不準(zhǔn)諷刺、謾罵、毆打乘客，盲目介入他人糾紛。

（六）不準(zhǔn)擅自提高票價(jià)。

六、文明駕駛紀(jì)律

駕駛紀(jì)律是指為確保運(yùn)營安全和運(yùn)營秩序，駕駛員必須遵守的紀(jì)律要求。

（一）講究交通功德和職業(yè)道德，文明駕駛，禮貌行車。服從交通民警指揮，認(rèn)真遵守交通安全法律、法規(guī)和企業(yè)制度。

（二）車輛檢查不漏項(xiàng)。確保剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、雨刷、低壓警報(bào)器等安全設(shè)施靈敏有效。

（三）隨身攜帶駕駛證，不準(zhǔn)駕駛與準(zhǔn)駕車型不符的車輛，嚴(yán)禁將車交給非司機(jī)駕駛。駕駛車輛時(shí)要精神集中，按規(guī)定車道行駛，不闖燈、不超速、不闖單、禁行線、嚴(yán)禁疲勞駕駛、酒后開車。不準(zhǔn)穿拖鞋駕駛車輛。不做有損公眾利益的動(dòng)作，不隨地吐痰、亂扔廢棄物。

（四）駕駛車輛時(shí)要坐姿端正、正確操作。行車中不閑談、不吃東西、不吸煙、不轉(zhuǎn)移視線、不雙手離開方向盤、不做與駕駛無關(guān)的動(dòng)作。

（五）車輛起步。聽準(zhǔn)信號(hào)，關(guān)好車門開關(guān)，觀察車外情況（三面看）；確認(rèn)安全后方可起步。

（六）車輛行駛中。尾隨前車時(shí)，要保持必要的安全距離；會(huì)車時(shí)，要主動(dòng)避讓；超車時(shí)，要鳴笛或燈光示意，做到讓則超不讓則不超，嚴(yán)禁強(qiáng)行超車或從右側(cè)超車。通過鐵路道口，要“一停二看三通過”。

（七）行車平穩(wěn)不急躁。中速行駛、安全禮讓，起步不闖，拐彎不晃，剎車不點(diǎn)頭，選擇路面行駛。不搶行，按規(guī)定車速行駛。

（八）車輛進(jìn)站。要開啟右閃光燈，照顧慢行車，緩慢進(jìn)站，不準(zhǔn)截頭進(jìn)站。遇有人群擁擠，要人擠車停，車停穩(wěn)后方可開啟車門總開關(guān)。

（九）車輛出站。要開啟左閃光燈，照顧左側(cè)車輛，不得強(qiáng)行擠入機(jī)動(dòng)車道。進(jìn)、出站要執(zhí)行“七必須、七不準(zhǔn)”的規(guī)定。

（十）倒車時(shí)，要先看清車身周圍情況，車后必須有人指揮。倒車時(shí)速不得超過五公里，并隨時(shí)做好停車準(zhǔn)備。夜間行駛須按規(guī)定使用燈光。

（十一）遇風(fēng)霧雪天氣。影響視線時(shí)，必須開啟霧燈和近燈光，緩慢行駛，不得超車和逆行，視線不清要停止行駛；遇雨天，須減速慢行，拐彎和進(jìn)站要輕打輪、緩剎車、防側(cè)滑；遇積水路面，水情不明或積水深度超過車輪半徑時(shí)，不得通過，涉水后要磨剎車；在雪地和結(jié)冰路面要緩慢行駛，寬打窄用，禁止滑行，要利用引擎制動(dòng)。雨、雪天氣進(jìn)、出站及行駛中，要特別注意避讓行人和非機(jī)動(dòng)車，防止雨、雪濺到非機(jī)動(dòng)車、行人、乘客身上及其他物體上。

（十二）要安全禮讓禮賓車隊(duì)，嚴(yán)禁穿插禮賓車隊(duì)。執(zhí)行大型集會(huì)活動(dòng)任務(wù)時(shí)，要服從交通民警指揮，按指定路線順序行駛，依次停放車輛。

（十三）發(fā)生行車事故必須立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者，并及時(shí)報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)和公安交通管理機(jī)關(guān)。

七、車廂服務(wù)

（一）按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施。

（二）禮貌待客，不說服務(wù)忌語和不文明用語。

（三）按規(guī)定操作報(bào)站器、讀卡機(jī)、GPS車載機(jī)等電子設(shè)備。

（四）提示乘客刷卡、投幣、購票。本車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下次車。

（五）報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站。

（六）開關(guān)車門時(shí)應(yīng)注意防止夾摔乘客。

（七）執(zhí)行票制票價(jià)規(guī)定。

（八）執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

（九）熱情回答乘客問詢。

（十）重點(diǎn)照顧老、幼、病、殘、孕等需要幫助的乘客。

（十一）向乘客進(jìn)行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時(shí)，應(yīng)進(jìn)行疏導(dǎo)。

（十二）勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。

（十三）根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整車窗開度，按規(guī)定的車內(nèi)溫度開啟空調(diào)。

（十四）夜間行車時(shí)，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

（十五）本車因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘。

（十六）發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告。

（十七）撿拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

（十八）車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車后，整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)服務(wù)設(shè)施故障的規(guī)定及時(shí)報(bào)修。

    八、車廂服務(wù)用語示例

   （一）對(duì)不同的乘客用不同的尊稱。

   （二）執(zhí)行十字文明用語。（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見）

   （三）車上的乘客較多，請(qǐng)大家往里走。要下車的乘客請(qǐng)?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備。

   （四）哪位乘客給老大爺（媽）讓個(gè)座位。

    (五）查驗(yàn)過后對(duì)票證有效的乘客說“謝謝，請(qǐng)收好”。

（六）終點(diǎn)站就要到了，請(qǐng)大家攜帶好自己的物品準(zhǔn)備下車。

（七）需要乘客幫助時(shí)說“請(qǐng)幫忙”、“謝謝”。

（八）受到乘客表揚(yáng)時(shí)說“不客氣”。

（九）不慎失禮或失誤時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”。

（十）遇到乘客道歉時(shí)說“沒關(guān)系”。

（十一）當(dāng)乘客妨礙安全視線時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我看不見反光鏡了，請(qǐng)您讓一下”。